În scopul diminuării contactului uman pentru prestarea serviciilor, se impune crearea unui mecanism automatizat de legătură cu utilizatorii de servicii publice pentru a le oferi consultații, suport necesar și răspunsuri la feedback-ul clienților.
În acest context, instituirea Serviciului guvernamental de suport clienți (în continuare - SSC) reprezintă un punct unic de contact cu utilizatorii de servicii publice, pentru a le oferi suport și a asigura creșterea calității serviciilor publice. Prin implementarea SSC se urmărește organizarea interacțiunii eficiente și operative client-prestator, diminuarea defecțiunilor în funcționarea sistemelor informatice și soluționarea rapidă a problemelor. Necesitatea instituirii acestui serviciu este dictată inclusiv de situația pandemică creată ca urmare a numărului mare de infectări cu coronavirus (COVID-19), precum și de restricțiile impuse pentru a stopa răspândirea acestuia.
Sistem informațional SSC va fi instituit de Guvern și va reprezenta punctul unic de acces dintre beneficiarii și prestatorii serviciilor publice, în vederea gestionării cererilor de consultanță și suport. Prin intermediul acestui sistem utilizatorii vor putea solicita și primi asistență în privința subiectelor ce țin de prestarea serviciilor publice, precum și pot prezenta recomandări privind îmbunătățirea calității serviciilor publice.
Crearea SSC urmărește atingerea următoarelor obiective:
1) sporirea accesibilității la suportul și consultanța aferente prestării serviciilor publice;
2) regândirea modelului de acordare a suportului de către prestatorii de servicii publice administrative după principiul „ghișeului unic”, care permite persoanei să apeleze la suport printr-o interfață unică. SSC va funcționa ca un punct unic de contact pentru clienți în procesele de gestionare a incidentelor, reclamațiilor, solicitărilor de informații, întrebări frecvente și a necesităților de asistență în utilizarea serviciilor publice dintr-un singur loc;
3) asigurarea disponibilității prestatorilor în efectuarea activităților de suport;
4) asigurarea înregistrării și gestionării tuturor incidentelor la primul apel;
5) reducerea timpului de reacționare și asigurarea gestionării rapide și eficiente a apelurilor și incidentelor raportate, prin standardizarea proceselor de suport. Procesele și procedurile standardizate vor asigura gestionarea eficientă a activităților de suport, defini responsabilități clare și indicatori de performantă, de asemenea, acorduri de colaborare, care vor conține Nivelele Agreate de Servicii (engl. Service Level Agreement) vor fi întocmite și încheiate între SSC și prestatorii de servicii publice.
6) restabilirea cât mai rapidă a funcționării normale a serviciilor în caz de întrerupere. Îmbunătățirea suportului tehnic se va realiza datorită escaladării corecte către alte nivele de suport, utilizând proceduri definite;
7) acumularea și furnizarea informațiilor despre soluțiile standard pentru utilizarea lor repetată. Baza de cunoștință a erorilor, soluțiilor temporare acumulate va oferi utilizarea lor repetata de către operatorii SSC;
8) furnizarea de informații despre domeniile care necesită o atenție sporită, analiză și investigare. În baza analizei apelurilor, incidentelor și feedback-ului de la clienți, SSC va fi un furnizor important de informații despre domeniile care necesită îmbunătățire;
9) implementarea unui stoc de date centralizat a tuturor solicitărilor de suport tehnic și asigurarea facilităților de trasabilitate a acestora;
10) eliminarea redirecționărilor de la un funcționar/instituție la altul/alta ;
11) asigurarea colaborării și interacțiunii eficiente a prestatorilor de servicii publice participanți în procesul de prestare a serviciilor de asistență tehnică. Autoritățile/instituțiile publice vor comunica și colabora mai eficient în procesele de restabilire a funcționării normale a serviciilor publice în termeni restrânși și cu reducerea impactului negativ asupra utilizatorilor, asigurându-se astfel, că nivelurile cele mai bune de calitate a serviciilor și disponibilitatea lor sunt menținute.
Implementarea SSC va aduce următoarele beneficii:
1. Beneficii pentru cetățeni și mediul de afaceri din Republicii Moldova:
a) accesibilitate crescută la serviciile publice prin oferirea punctului unic de contact, comunicare și informare;
b) posibilitatea utilizării unui mecanism eficient de suport tehnic în accesarea serviciilor publice prin crearea unui canal de rezolvare a problemelor si dificultăților întâmpinate de aceștia la beneficierea de servicii publice;
c) acces rapid la prestatorii de servicii publice relevanți soluționării deficiențelor tehnice cu care se confruntă;
d) asigurarea trasabilității procesului de raportare și soluționare a deficiențelor tehnice;
e) comunicarea îmbunătățită între utilizatorii si prestatorii de servicii publice;
f) incluziunea socială a categoriilor de populație defavorizate;
g) satisfacție crescută a utilizatorilor serviciilor publice;
2. Beneficii pentru prestatorii de servicii publice:
a) capacitatea de a detecta și de a soluționa incidente, o mai mare disponibilitate a serviciilor;
b) capacitatea de a identifica potențialele îmbunătățiri ale serviciilor;
c) utilizarea unei platforme comune destinate raportării și procesării deficiențelor tehnice și erorilor depistate, mai ales in mediul integrat a sistemelor informatice;
d) procese optimizate de soluționare a problemelor tehnice în exploatarea sistemelor informatice destinate accesului la servicii publice electronice;
e) micșorarea timpului necesar soluționării problemelor tehnice ale sistemelor informatice deținute sau exploatate;
f) informații mai semnificative pentru analiza problemelor și luarea deciziilor;
3. Beneficii pentru Guvernul Republicii Moldova:
a) îmbunătățirea calității serviciilor publice prestate populației;
b) calitate sporită de funcționare a sistemelor informatice prin intermediul cărora sunt prestate servicii publice electronice;
c) creșterea popularității serviciilor publice electronice în rândul cetățenilor și mediului de afaceri;
d) obținerea unui instrument eficient de măsurare a calității prestării tuturor serviciilor publice conectate la SSC ;
e) impact negativ redus asupra serviciilor publice furnizate.