Guvernul a aprobat noul model de organizare a Serviciului guvernamental de suport clienți (MSuport)

Guvernul Republicii Moldova a aprobat astăzi, 18 februarie 2026, ajustarea modelului de organizare a Sistemului informațional guvernamental de suport clienți (MSuport), precum și modificarea Hotărârii Guvernului nr. 976/2023, prin care au fost aprobate anterior conceptul și regulamentul acestuia.

Potrivit noilor modificări, se face tranziția de la modelul centralizat la modelul distribuit, având o platformă unică, utilizarea căreia va fi realizată pe etape. Modelul actualizat va fi integrat în portofoliul platformelor guvernamentale partajate gestionate de Agenția de Guvernare Electronică (AGE), devenind cea de-a 28-a platformă a instituției. AGE în calitate de posesor și deținător al Serviciului guvernamental de suport clienți va asigura dezvoltarea, administrarea tehnică și integrarea MSuport în ecosistemul guvernamental, precum și conectarea tehnică a prestatorilor de servicii publice la platforma de suport, iar responsabilitatea de instituire operațională a serviciilor de suport la nivel instituțional fiind distribuită către Agenția Servicii Publice.

Agenția Servicii Publice (ASP) va elabora cadrul metodologic aferent activităților de suport clienți și va asigura instruirea și suportul metodologic pentru operatorii autorităților și instituțiilor prestatoare.

În prima etapă, AGE va pilota implementarea MSuport, asigurând testarea și operaționalizarea noului model. Ulterior, platforma va fi partajată și pusă la dispoziția altor autorități și instituții publice, care vor putea integra serviciul de suport în procesele proprii de asistență pentru utilizatori, în baza cadrului normativ și a standardelor metodologice aprobate.

În perioada următoare, vor fi configurate și liniile de preluare a apelurilor telefonice, pentru a fi integrate în sistem. Serviciul Tehnologia Informației și Securitate Cibernetică (STISC) va asigura găzduirea sistemului și a rețelei telefonice. Cancelaria de Stat, în comun cu ASP și AGE vor elabora o metodologie de evaluare a nivelului de pregătire a instituțiilor publice pentru prestarea serviciilor de suport, precum și un plan de operaționalizare.

Astfel, MSuport va deveni mecanismul prin care solicitările de suport sunt preluate de la primul contact, înregistrate oficial în sistem și gestionate conform unor proceduri standardizate, cu termene clare de reacție și trasabilitate completă. Prestatorii de servicii publice vor gestiona operațional suportul la nivelurile 1, 2 și 3, menținând adresele de email și numerele de telefon curente.

Integrarea MSuport în portofoliul platformelor guvernamentale gestionate de AGE consolidează stabilitatea tehnică, interoperabilitatea și capacitatea de dezvoltare continuă a calității serviciilor guvernamentale, contribuind la stabilirea unui cadru instituțional care va asigura servicii de suport coerente și coordonate la nivel național.

Sistemul informațional a fost dezvoltat în cadrul Proiectului „Modernizarea serviciilor guvernamentale" (MGSP), implementat de AGE în perioada 2018–2023, cu suportul Băncii Mondiale.

Cetățenii pot solicita suport de la AGE dacă întâmpină deficiențe în utilizarea aplicației EVO sau portalului EVO și a cabinetului personal (evo.gov.md), EVOSign, MPass, MSign, MPay, utilizând următoarele canale:

• 1. Suport@egov.md
• 2. 0 22 820 026

Pentru suport în accesarea sau deficiențe în utilizarea serviciilor publice, cetățenii sunt încurajați să contacteze prestatorul de serviciu, așa cum este prezentat pe pagina serviciului pe evo.gov.md.